راه اندازی و مشاوره سرویس مرکز تلفنی سیسکو

Cisco CUCM

سرویس (CUCM) یا Cisco Unified Communications Manager یک شبکه ارتباطی است که تحت IP است. CUCM با ادغام کردن وسایل ارتباطی همانند:(صدا, تصویر, پیام , وضعیت کاربران) و اتصال تلفن ها , مدیریت کردن کاربران , اتصال به Getway برای اتصال به خطوط شهری و ..... کاربرد دارد. این سرویس مهمترین بخش یک شبکه است و وجود CUCM در شبکه الزامی است و بخش اصلی مرکز تماس voip Cisco و هسته اصلی Collaboration شرکت سیسکو میباشد, این سرویس در دو نوع سخت افزاری و نرم افزاری است که بخش سخت افزاری بر روی روتر نصب شده و CME نام دارد و بخش نرم افزاری ان CUCM است

ویژگی های سرویس CUCM سیسکو

     1-یکی از وظایف اصلی CUCM کنترل مرکز تماس بین Device ها و (IP Phone) ها   و ..... است

 2-سرویس Cisco CUCM با داشتن (Stability)پایداری که به کاربران ارائه میدهد, این سرویس را به قدرتمند ترین سرویس تلفنی Voip تبدیل کرده است

3-سرویس CUCM   با امکاناتی متنوعی که  به شرکت ها ارائه میکند از جمله این امکانات ارتباط داخلی و داشتن قابلیت استفاده کردن بدون محدوده جغرافیایی.باعث میشود هزینه های تلفنی یک مجموعه کاهش پیدا کند 

  4-CUCM سیسکو قابلیت راه اندازی یک سیستمEnterprise برای کسب و کار های کوچک تا بزرگ و پشتیبانی 40000 :Endpoint

 5-یکی از ویژگی های سرویس CUCM تحت سیستم عامل لینوکس بودن است که امنیت این سرویس را کامل در بر می گیرد

6-با راه اندازی سرویس CUCM و تنظیم کردن IP Phone ها , Device ها کاربران میتوانند از امکاناتی مانند:کنفرانس , کنفرانس تصویری , چت , ارسال صوت , ارسال ویدئو و ..... بهرمند شوند

7-سرویس CUCM  با داشتن ویژگی امکان ارتباط بین کاربران تلفن های IP و سرویس های دیگری همچون :Cisco Jabber و...... مناسب برای مجموعه هایی همچون : هتل ها , شرکت ها , و ...... است

قابلیت های سرویس CUCM سیسکو

     1-سرویس CUCM دارای قابلیت های هوشمند مانند: (مزاحم نشوید) , (مرکز تماس داخلی) , (ظبط تماس) , (ایستادن بر روی خط) و ..... است. و کاربران با داشتن سرویس CUCM دیگر نیاز به سرویس دیگری ندارند زیرا این سرویس با دادن تمامی نیاز های کاربران میتواند بهترین گزینه برای هتل ها ,  مجموعه های خدماتی ,  شرکت ها و ..... باشند

     2-قابلیت دیگر سرویس CUCM Cisco چندرسانه ایی بودن است که به کاربران این امکان را میدهد که به آسانی محتوای صوتی یا تصویری را به تماس اضافه کنند , این امکان با داشتن تلفن های هوشمند تحت شبکه IP است ِDevice  های دارای این قابلیت هستند امکان پذیر است

  3-قابلیت دیگر CUCM ارتباط بدون نیاز به دسترسی به تلفن های IP  یا استفاده از این سرویس بدون محدودیت جغرافیایی است کاربران CUCM فقط با داشتن تلفن های همراه شخصی یا هر سیستم عاملی که به همراه دارند  و  داشتن  (Cisco Jabber ) بر روی سیستم عامل های خود میتوانند  با کاربران ارتباط برقرار کنند , با این قابلیت دیگر نیازی به مراجعه حضوری (مدیر ها , کارمندان , پرسنل و ......) نیست و به آسانی میتوانند از طریق Cisco Jabber و سرویس CUCM با کاربران ارتباط برقرار کنند 

 4-سرویس CUCM دارای سرویسی به نام Imagicle است که با دادن اطلاعاتی نظیر: (, هزینه تماس ها , مدیریت تماس , کنترل ترافیک تماس , کنفرانس به صورت تصویری , فکس دیجیتال , و ..... ) مناسب تمامی کاربران است که نیاز به کنترل مجموعه خود دارند یا میخواهند هزینه های مجموعه را نیز کنترل کنند:جهت اطلاعات بیشتر از این سرویس به خدمات و نصب راه اندازی در قسمت Imagicle مراجعه نمایید

     5- قابلیت دیگر سرویس CUCM ضبط مکالمات است, کاربران با داشتن این سرویس لحظه ایی از تماس خود را از دست نمیدهند و میتوانند به آسانی به فایل ضبط شده دسترسی داشته باشند و از تماس های خود به صورت انتخابی از طرف کاربران Backup یا پشتیبان گیری نمایند

راه اندازی و مشاوره سرویس گزارش گیری کال سنتر Finesse Cisco در مرکز تماس سیسکو

-سرویس Cisco Finesse به مجموعه ها و شرکت های مختلف در رسیدن به یک تجربه موفق برای ارتباط به صورت دیجیتال که باعث ارتباط گرفتن بین کاربران میباشد، کمک می نماید و امکان ارائه یک رابطه پایدار با قابلیت‌های متعدد را برای کاربران در هر زمان وهر مکان ایجاد میکند

-Cisco Finesse Desktop یکی از قابلیت های سرویس Finesse است که راهکاری برای Cisco Customer Collaboration محسوب میشود و با داشتن برنامه خاص و دسترسی اسان به ویژگی کاربردی و اطلاعات مورد نیاز کاربران را از طریق یک حساب کاربری قابل پیکر بندی تحت وب ارائه می‌نماید. و دارای یک طراحی دسکتاپ با قابلیت داشتن حساب کاربری برای کاربران و دسترسی آسان برای واحد های اپراتور یا کارشناسی سرویس مشتری عرضه می‌شود که باعث بهبود عملکرد و رضایتمندی کاربران شده است

-یکی از قابلیت ها در سرویس Fineese) ) Cisco Finesse Desktop که به سادگی با مجموعه محصولات Cisco Contact Center ادغام میشود .و با سرویس Cisco Collaboration پشتیبانی میکند و با هزینه اندک و مطابق با License ها فراهم می‌شود.

-Cisco Finesse با ارائه کردن یک برنامه تحت وب و یک فضای شخصی برای کاربران ، و با استفاده از یک واسط. Cisco Finesse Desktop یک حساب کاربری واحد با قابلیت پیکر بندی را برای کاربر فراهم می‌کند که امکان بهره‌مندی از چندین مقاله یا منابع را جهت کمک به مشتریان فراهم می‌کند

قابلیت‌ها و ویژگی‌های Cisco Finesse Desktop

     1-Device های کنترل مرکز تماس

      1-ارائه قابلیت کنترل تماس شامل پاسخ‌دهی، انتظار، بازیابی، برگزاری کنفرانس، انتقال تماس و پایان تماس برای Agent و سوپروایزر. و داشتن ویژگی دفترچه تلفن به کاربران این امکان را می‌دهد تا با اولین تلاش برای برقراری تماس از دایرکتوری استفاده کنند.

      2-ایجاد کنترل های بیشتر برای کاربران با Barge and Intercept  

      3-ارائه Screen Pop برای Agent که حاوی اطلاعات کاربران بوده و ویژگی ‌های Wrap-Up را ارائه می کند

     2-دسترسی اسان و سریع به اطلاعات Agent های Cisco Finesse

       1-قابلیت پشتبانی از Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 

       2-دسترسی اسان به اطلاعات مربوط به وضعیت گروه مرکز تماس در هر زمان و مکان

      3-کد های انتخاب شده در Wrap-Up

       1-امکان پشتیبانی ازCisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)

        2-داشتن ویژگی انتخاب حالت Wrap-Up بعد از تماس برای کاربران

       3-قراردادن کاربر هایی که وضعیت Wrap-Up را برای خود مشخص نموده اند و در وضعیت ناپایداریا Pending Wrap-Up تا زمانی که فرایند Wrap-Up تکمیل شود در می ایند.

  قابلیت های استفاده از سرویس Cisco Finesse

 1- Agent و سوپروایزر در Cisco Finesse این قابلیت را به کاربران میدهند که اطلاعات مرکز تماس را برای Cisco Unified Contact Center Enterprise و  Unified Contact Center Express را در یک فضا یا Thin-Client جمع آوری کنند و هم چنین تمامی desktop مبتنی بر مرورگر بوده و از طریق حساب  کاربری Web قابل اجر هستند و بدین ترتیب و هزینه های یک شرکت کاهش می‌یابد

   2-ویژگی ارائه یک حساب کاربری و قابلیت پیکربندی و دسترسی اسان مناسب شرکت هایی است که خدماتی , یا هتل ها , شرکت ها و.... است

   3-ارائه ویژگی Web 2.0 SDK دسترسی کاربران را سریع و اسان می نماید ویک محیط کاربری شخصی تحت وب به کاربران ارائه میکند

   4-دادن قابلیت ورود به کاربران (Single Sign-On): ویژگی SSO برای دسکتاپ Finesse و Device ‌های مربوطه، برای کاربران Login را ایجاد میکند و کنترل رمزعبور برای دسکتاپ و سوپروایزر می‌شود.

   5- Toaster: warningزمانی که حساب کاربری تحت وب Cisco Finesse فعال نبوده و یا در حالت Minimize باشد، این هشدارها به صورت هشدارها به صورت زیر ظاهر می شوند:

  1-Agent هشدار Desktop Call بر روی تماس های ورودی دریافت می‌نماید.

  2-Agent در دریافت ایمیل جدید، هشدار دریافت می کند

  3-Agent در دریافت یک چت جدید، هشدار دریافت می کند

    6-مرورگر Chrome: Finesse برای تداوم کارایی Agent، سوپروایزر و کاربران و کارشناسان ، از مرورگر Chrome پشتیبانی میکند . به علاوه اینکه Finesse Ciscoجدیدترین موتور های جستجو گر را پشتبانی میکند وبرای Agent ها ارائه میکند

    7-پشتبانی کامل از قابلیت CORS Finesse REST API: در صورتی که web page ‌های Instance شده Third Party از یک Third Party web server نیاز به  برقراری تماس با Finesse Desktop داشته باشند، از Origin Resource Sharing پشتیبانی می‌شود Finesse REST API .ها به صورت مستقیم با یک  منبع اضافی HTTP Request Header وجود دارند که مدیریت مربوط به درخواست های مورد نیاز HTTP را مشخص و فراهم می کند  

    8-Task Routing API :این قابلیت این امکان را به کاربران میدهد میتوانند در سرویس CCE. و داشتن قابلیت هایی مانند:ویدئو، متون و صدا و .... عرضه  میگردد که باید در مسیرمرکز تماس ایجاد بشود

    9-قابل تنظیم بودن برای Device های تیمی: کاربرارن با استفاده از این سرویس می‌توانند سطح سخت افزار ها و عملکرد تیمی یا گروهی را بر اساس  تعداد Agent ها تنظیم نمایند.

    10-API مدیریت مرکز تماس خارجی: کنترل دقیق‌تر و عمیق تر بر مرکز‌های تماس خارجی را امکانپذیرمی گرداند

    11-امکان پشتیبانی کردن از IP Phone Agent برای Agent ها و دادن ویژگی هایی مانند : وضعیت Agent، کدهای آماده و غیرآماده، کدهای Wrap-Up و داده‌های تماس گیرنده و.......

  -Cisco Finesse  در سیستم عامل کاربران 

سرویس Cisco Wall Board در مرکز تماس سیسکو

سرویس Cisco Wall Board یا گزارش گیری زنده مدیریت مرکز تماس در مرکز تماس سیسکو است . سرویس Cisco Wall Board به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند مرکز تماس خود را به صورت زنده تماشا کنند و روند مدیریت مرکز تماس را کنترل کنند , این سرویس به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند میزان تماس ورودی یا خروجی را مشاهده کنند یا میتوانند از زمان تماس های ورودی یا خروجی مطلعه بشوند , این سرویس مناسب شرکت ها یا مجموعه هایی است که نیاز به نظارت یا گزارش کامل , بهینه کردن مدیریت ارتباطات با مشتریان , از مرکز تماس خود و...... دارند مناسب است و تمامی نیاز ها را تامین میکند

قابلیت های استفاده از سرویس Cisco Wall Board

پشتیبانی از سیستم عامل های مختلف

1-سرویس wall board دارای این ویژگی است که از سیستم عامل های مختلف پشتیبانی میکند. این قابلیت به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند با سیستم عامل های مختلفی مانند اندروید, IOS , ویندوز و..... با مرورگر سرویس Cisco Wall Board را اجرا و گزارش زنده و کاملی از مرکز تماس خود داشته باشند

پشتیبانی از هشدار 

2-سرویس Cisco Wall Board با داشتن ویژگی هشدار به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند با هشدار هایی که در مورد :ارسال ایمیل , میزان تماس بالا , ترافیک در تماس , و ....... باعث میشود کاربران متوجه مشکل ها بشوند و برای حل مشکل ها اقدام کنند یا به اپراتور ها اطلاع دهند

گزارش تماس ها

3-یکی از ویژگی های سرویس Wall Board نمایش تعداد , زمان و هزینه تماس ها است کاربران میتوانند با استفاده از سرویس Cisco Wall Board تمامی تماس های ورودی و خروجی , زمان تماس ها و ...... را مشاهده کنند و از هزینه های شرکت بکاهند

گزارش عملکرد کارکنان & کاربران

4-سرویس Wall Board این قابلیت را دارد که مدیران یک شرکت تمامی عملکرد های کارشناسان خود را مشاهده کنند و از نوع عملکرد کارشناسان مطلع بشوند در این صورت کاربران یا مدیر های یک شرکت یا یک مجموعه میتوانند در زمان حضور نداشتن در مجموعه از عملکرد سیستم تلفنی و کارکنان مطلع بشوند

5-کابران میتواند با استفاده از سرویس Wall Board از ایمیل ها یا پیام های فوری خود با خبر بشوند با استفاده از هشدار های سرویس Wall Board

قابلیت تعریف محدوده برای تماس ها

6-کابران میتوانند توسط سرویس   Cisco wall Board برای مرکز تماس خود محدوده تعریف کنند . در زمان بیش از محدوده شدن مدت زمان تماس یا هزینه تماس ها برای کاربران هشداری مربوط به زیاد شدن زمان تماس یا قطع تماس ارسال بشود یا در روز , ماه , سال چه مقدرا از تماس ها ضبط شود

KPI

7-کاربران می توانند سرویس Wall Board خود را پیکر بندی کنند, میتوانند گزارش های مورد نظر خود را برای نمایش انتخاب کنند تا سرویس Wall Board برای کاربران نمایش دهد, به این قابلیت در سرویس (Wall board , (KPI گفته میشود KPI ها میتوانند سرویس تماس نوع تماس , عملکرد کارشناسان , هزینه تماس و....... باشد

Email &instant message

8-کابران میتواند با استفاده از سرویس Cisco Wall Board پیام های ایمیل یا پیام های فوری , تماس های ضبط شده را به آسانی دسترسی داشته باشند و از آن ها استفاده کنند

پشتیبانی از سرویس های UCCE & UCCX

9-سرویس Cisco Wall Board با پشتیبانی سرویس های UCCE و UCCX به کاربران این امکان را میدهد که اطلاعات و گزارش سرویس های خود را در اختیار داشته باشند

قابلیت استفاده کاربران و اپراتور ها

10-سرویس Cisco Wall Board به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند برای اپراتور ها نیز سرویس داشته باشند و اپراتور ها بتوانند با استفاده از سرویس از وضعیت مرکز کنترل با خبر بشوند و از محدوده تماس یا عملکرد خود مطلع بشوند و مدیران میتوانند با محدود کردن KPI ها و محدود کردن گزینه های نمایش (Wall Board (KPI های دلخواه را به اپراتور ها نمایش دهند