سرویس پشتیبانی Finesse Cisco در مرکز تماس سیسکو

-سرویس Cisco Finesse به مجموعه ها و شرکت های مختلف در رسیدن به یک تجربه موفق برای ارتباط به صورت دیجیتال که باعث ارتباط گرفتن بین کاربران میباشد، کمک می نماید و امکان ارائه یک رابطه پایدار با قابلیت‌های متعدد را برای کاربران در هر زمان وهر مکان ایجاد میکند

-Cisco Finesse Desktop یکی از قابلیت های سرویس Finesse است که راهکاری برای Cisco Customer Collaboration محسوب میشود و با داشتن برنامه خاص و دسترسی اسان به ویژگی کاربردی و اطلاعات مورد نیاز کاربران را از طریق یک حساب کاربری قابل پیکر بندی تحت وب ارائه می‌نماید. و دارای یک طراحی دسکتاپ با قابلیت داشتن حساب کاربری برای کاربران و دسترسی آسان برای واحد های اپراتور یا کارشناسی سرویس مشتری عرضه می‌شود که باعث بهبود عملکرد و رضایتمندی کاربران شده است

-یکی از قابلیت ها در سرویس Fineese) ) Cisco Finesse Desktop که به سادگی با مجموعه محصولات Cisco Contact Center ادغام میشود .و با سرویس Cisco Collaboration پشتیبانی میکند و با هزینه اندک و مطابق با License ها فراهم می‌شود.

-Cisco Finesse با ارائه کردن یک برنامه تحت وب و یک فضای شخصی برای کاربران ، و با استفاده از یک واسط. Cisco Finesse Desktop یک حساب کاربری واحد با قابلیت پیکر بندی را برای کاربر فراهم می‌کند که امکان بهره‌مندی از چندین مقاله یا منابع را جهت کمک به مشتریان فراهم می‌کند

قابلیت‌ها و ویژگی‌های Cisco Finesse Desktop

     1-Device های کنترل مرکز تماس

      1-ارائه قابلیت کنترل تماس شامل پاسخ‌دهی، انتظار، بازیابی، برگزاری کنفرانس، انتقال تماس و پایان تماس برای Agent و سوپروایزر. و داشتن ویژگی دفترچه تلفن به کاربران این امکان را می‌دهد تا با اولین تلاش برای برقراری تماس از دایرکتوری استفاده کنند.

      2-ایجاد کنترل های بیشتر برای کاربران با Barge and Intercept  

      3-ارائه Screen Pop برای Agent که حاوی اطلاعات کاربران بوده و ویژگی ‌های Wrap-Up را ارائه می کند

     2-دسترسی اسان و سریع به اطلاعات Agent های Cisco Finesse

       1-قابلیت پشتبانی از Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) 

       2-دسترسی اسان به اطلاعات مربوط به وضعیت گروه مرکز تماس در هر زمان و مکان

      3-کد های انتخاب شده در Wrap-Up

       1-امکان پشتیبانی ازCisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)

        2-داشتن ویژگی انتخاب حالت Wrap-Up بعد از تماس برای کاربران

       3-قراردادن کاربر هایی که وضعیت Wrap-Up را برای خود مشخص نموده اند و در وضعیت ناپایداریا Pending Wrap-Up تا زمانی که فرایند Wrap-Up تکمیل شود در می ایند.

  قابلیت های استفاده از سرویس Cisco Finesse

 1- Agent و سوپروایزر در Cisco Finesse این قابلیت را به کاربران میدهند که اطلاعات مرکز تماس را برای Cisco Unified Contact Center Enterprise و  Unified Contact Center Express را در یک فضا یا Thin-Client جمع آوری کنند و هم چنین تمامی desktop مبتنی بر مرورگر بوده و از طریق حساب  کاربری Web قابل اجر هستند و بدین ترتیب و هزینه های یک شرکت کاهش می‌یابد

   2-ویژگی ارائه یک حساب کاربری و قابلیت پیکربندی و دسترسی اسان مناسب شرکت هایی است که خدماتی , یا هتل ها , شرکت ها و.... است

   3-ارائه ویژگی Web 2.0 SDK دسترسی کاربران را سریع و اسان می نماید ویک محیط کاربری شخصی تحت وب به کاربران ارائه میکند

   4-دادن قابلیت ورود به کاربران (Single Sign-On): ویژگی SSO برای دسکتاپ Finesse و Device ‌های مربوطه، برای کاربران Login را ایجاد میکند و کنترل رمزعبور برای دسکتاپ و سوپروایزر می‌شود.

   5- Toaster: warningزمانی که حساب کاربری تحت وب Cisco Finesse فعال نبوده و یا در حالت Minimize باشد، این هشدارها به صورت هشدارها به صورت زیر ظاهر می شوند:

  1-Agent هشدار Desktop Call بر روی تماس های ورودی دریافت می‌نماید.

  2-Agent در دریافت ایمیل جدید، هشدار دریافت می کند

  3-Agent در دریافت یک چت جدید، هشدار دریافت می کند

    6-مرورگر Chrome: Finesse برای تداوم کارایی Agent، سوپروایزر و کاربران و کارشناسان ، از مرورگر Chrome پشتیبانی میکند . به علاوه اینکه Finesse Ciscoجدیدترین موتور های جستجو گر را پشتبانی میکند وبرای Agent ها ارائه میکند

    7-پشتبانی کامل از قابلیت CORS Finesse REST API: در صورتی که web page ‌های Instance شده Third Party از یک Third Party web server نیاز به  برقراری تماس با Finesse Desktop داشته باشند، از Origin Resource Sharing پشتیبانی می‌شود Finesse REST API .ها به صورت مستقیم با یک  منبع اضافی HTTP Request Header وجود دارند که مدیریت مربوط به درخواست های مورد نیاز HTTP را مشخص و فراهم می کند  

    8-Task Routing API :این قابلیت این امکان را به کاربران میدهد میتوانند در سرویس CCE. و داشتن قابلیت هایی مانند:ویدئو، متون و صدا و .... عرضه  میگردد که باید در مسیرمرکز تماس ایجاد بشود

    9-قابل تنظیم بودن برای Device های تیمی: کاربرارن با استفاده از این سرویس می‌توانند سطح سخت افزار ها و عملکرد تیمی یا گروهی را بر اساس  تعداد Agent ها تنظیم نمایند.

    10-API مدیریت مرکز تماس خارجی: کنترل دقیق‌تر و عمیق تر بر مرکز‌های تماس خارجی را امکانپذیرمی گرداند

    11-امکان پشتیبانی کردن از IP Phone Agent برای Agent ها و دادن ویژگی هایی مانند : وضعیت Agent، کدهای آماده و غیرآماده، کدهای Wrap-Up و داده‌های تماس گیرنده و.......

  -Cisco Finesse  در سیستم عامل کاربران 

سرویس UCCE Cisco در مرکز تماس سیسکو

 سرویس UCCE یکی از پیشرفته ترین مرکز تماس سیسکو است.این سرویس با داشتن قابلیت های خاص مناسب هر مجموعه یا شرکتی است که برای ایجاد مرکز تماس نیاز به سرویس تلفنی دارد , سرویس UCCE با استفاده از ابزار قدرتمند مانند:(شبکه های اجتماعی, پیام رسان فوری , ایمیل) و با داشتن قابلیت از سامانه های داخلی مانند : (حضور و غیاب , نرم افزار ارتباط با مشتری و .... )به مجموعه ها یا شرکت ها کمک میکند تا از بهترین سرویس مرکز تماس بهره ببرند, این سرویس با استفاده از قابلیت سرویس گزارش گیری BI میتوانند یک ویژگی مثبت برای شرکت ها برای اطلاعات و تعداد و زمان و..... تماس ها, کارکنان , کاربران و.... باشد

منوی گویا یا IVR

سرویس UCCE با داشتن قابلیت منوی گویا یا IVR به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند برای مرکز تماس خود مدیریت داشته باشند و برای تماس های ورودی یک منوی گویا با نیاز های متفاوت مشتریان یا خدمات هایی که ارائه میکنند طراحی کنند و یک مرکز تماس بی نقص را برای خود ایجاد کنند

قابلیت های استفاده از سرویس Cisco UCCE

1-یکی از قابلیت های سرویس UCCE توزیع تماس های ورودی بر اساس نیاز های مشترک. کاربران میتوانند بر اساس نیاز های کاربران تماس ها را هدایت کنند و برای هر عددی یک داخلی یا یک صف تعریف کنند و به راحتی مرکز تماس خود را کنترل کنند

2-ویژگی دیگر UCCE توزیع تماس به داخلی های موجود و تماس های داخلی است , اپراتور های یک شرکت میتوانند با داشتن Device های خود با یکدیگر ارتباط داشته باشند و در تماس ورودی میتواند با توجه به نوع تعریف مرکز تماس تماس ها را به داخلی های مورد نظر هدایت کنند یا برای مرکز تماس صف تماس اضافه کنند

3-کاربران میتوانند با استفاده از سرویس UCCE برای اپراتور های خود اولویت بندی کنند وبرای هر تماس ورودی بر اساس اولویت که مشخص کردند اپراتور تماس وردی را دریافت کنند

4-سرویس UCCE این امکان را به کاربران میدهد که میتوانند بر اساس نیاز مشتری داخلی ها را تعریف کنند و مشتریان با انتخاب داخلی مورد نظر با اپراتور ها ارتباط برقرار کنند

5-کاربران میتوانند برای مدیریت خدمات خود برای هر داخلی یک عدد در نظر بگیرند مانند:برای وصل شدن به اپراتور های فروش عدد 7 را فشار دهید و..... و نیاز مشتریان را براساس عداد موجود در Device و منوی گویا تامین کنند

 
مدیریت مرکز تماس تحت web

6-سرویسUCCE با داشتن مدیریت مرکز کنترل تحت وب به کاربران این امکان را میدهد برای تعریف داخلی ها , اولویت بندی اپراتور ها و ..... از سیستم عامل و مرورگر خود مرکز تماس خود را مدیریت کنند

ایجاد اطلاعات تماس

7-سرویس UCCE این قابلیت را به مدیران یک مجموعه , شرکت و... که میتوانند برای مشتریان خود اطلاعات یا یک پروفایل درست کنند و در هنگام تماس اطلاعات کاربر را داشته باشند

پشتیبانی تمامی مرورگر ها

8-سرویس UCCE با پشتیبانی تمامی مرورگر های به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند مرکز تماس خود را در جدیدترین مرورگر ها استفاده کنند

پشتیبانی سرویس Cisco Jabber

9-سرویس UCCE با داشتن قابلیت Cisco Jabber این امکان را به کاربران میدهد که میتوانند مرکز کنترل تماس خود را در هر مکان یا هر زمانی مدیریت کنند یا کاربران با داشتن سرویس Cisco Jabber خارج از شرکت به تماس های ورودی پاسخ دهند و سرویس Cisco jabber با داشتن قابلیت پشتیبانی از سیستم عامل های مختلف هیچ محدودیتی را برای کاربران به وجودنمی آورد

Email
10-سرویس UCCE با داشتن قابلیت پشتیبانی ایمیل به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند با مشتریان خود از راه ارتباطی ایمیل ارتباط برقرار کنند و ایمیل های ارسال شده یا دریافتی خود را در محیط وب دسترسی اسان داشته باشند

پیام رسان فوری یا instant messenger
11-سرویس UCCE با داشتن قابلیت پیام رسان فوری به مدیران و کاربران یک مجموعه این امکان را میدهد که میتوانند با یکدیگر ار تباط برقرار کنند یا مدیران با اپراتور ها ارتباط داشته باشند این قابلیت به اپراتور ها این ویژگی را میدهد که میتوانند در زمان بروز مشکل با یکدیگر ارتباط داشته باشند و.....

   سرویس UCCX در مرکز تماس سیسکو

سرویس UCCX یا Cisco Unified Contact Center Express یک مرکز تماس یکپارچه اکسپرس سیسکو است که نیاز های ارتباطی یک شرکت, مجموعه و ... تامین میکند و این سرویس با دادن امکانات مانند:دسترسی بسیار اسان و کنترل مرکز تماس پیشرفته ارتباطات با کاربران یا خریدارن و ... باعث میشود به یکی از بهترین سرویس ها برای کاربران باشداین سرویس یک مرکز ارتباط درون بسته است ک با دادن 400 کارشناس راه حلی مناسب برای استفاده در شرکت ها یا مجموعه های خدماتی یا تجاری و.... می باشد .سرویس UCCX با طبقه بندی کردن تماس های ورودی و جمع آوری اطلاعات از تماس ها یا حتی مشخص کردن ارسال تماس به کارشناسان مشخص و قابلیت پشتیبانی و ادغام با IP phone های Cisco و تلفن های تحته شبکه است

قابلیت های استفاده از سرویس UCCX Cisco

ACD

سرویس UCCX دارای قابلیت ACD: Automatic Call Distributor)) است. سیستم ACD توزیع کننده خودکار تماس ها بر مبنای IP است که با داشتن قابلیت پشتیبانی تا 400 کارشناس و تولید کردن صف های انتظار برای خریدارن یا کاربران باعث میشود مدیریت تماس های ورودی به درستی انجام شود و کنترل تماس ها با سرویس UCCX آسان میشود

Management

سرویس UCCX با داشتن مدیریت کامل و متمرکز بر مرکز تماس بر طبق کارشناس و پشتیبانی کامل و داشتن برنامه ایی اختصاصی UCCX این سرویس را به کاملترین سرویس برای مجموعه های خدماتی , هتل ها , شرکت ها و.... تبدیل کرده است

CTI

سرویس UCCX با داشتن ویژگی CTI به کاربران قابلیت های مختلفی را ارائه میدهد مانند:حفظ تعداد تماس ها وارائه وضع و کارکرد کارشناسان, یکپارچه سازی تلفن ها و کامپیوتر ها و .... است , قابلیت CTI به کاربران این امکان را میدهد که به اپلیکیشن های کاربران تمام به سرور وصل شوند و در هر تغییراتی در نرم افزار یا Update که کارشناسان میدهد اپلیکشن کاربران نیز ارتقا پیدا کند و از تغییرات نرم افزار یا نوع کاربری بهرمند شوند و کاربران میتوانند از طریق CTI UCCX به موتور CCX متصل شوند و ارتباط برقرار کنند ویژگی های دیگر این قابلیت:

1-مدیریت وضعیت

2-قابلیت ایجاد پاسخگویی , اتمام تماس

3-ایجاد و تعیین ورودی تماس به کارشناسان

4-دریافت عملکرد تماس ها و کنترل مرکز تماس

Java

یکی از قابلیت های مهم سرویس UCCX داشتن امکان(Java), Editor UCCX برای کاربران یک محیط گرافیکی و افلاین در نظر میگیرد که تماس ها به صورت صوتی یا به صورت HTTP در سرور UCCX انجام می شود , و کارشناسان میتوانند برای تغییر نوع پیکربندی از نوع برنامه نویسی اسکریپ به نوع فعلی تغییر دهند یا می توانند برای پیکربندی از Java استفاده کنند

API

قابلیت دیگر سرویس UCCX داشتن امکان پیکر بندی برای Setup Rest API که کاربران میتوانند با استفاده از این قابلیت در روز های اولیه سرویس خود را پیکربندی کنند , از API می توان برای اجرای ستاپ ها در سیستم عامل ها و امکان پیکربندی سرویس بعد از نصب استفاده کرد

SDK

سرویس UCCXبا قابلیت SDK)) این امکان را به کاربران میدهد که میتوانند با برنامه های تحت وب یا ساخته شده با API تمام نیاز های یک کاربر را تامین کند مانند:پیکربندی نرم افزار, تماس صوتی , تصویری انتقال تماس های ورودی , و......

Finesse

قابلیت دگیر سرویس UCCX , Finesse است, کاربران با استفاده از این قابلیت میتوانند مدیریت مرکز تماس , وضعیت تماس , وضعیت کارشناسان و ... را در اختیار داشته باشند و ویژگی های دیگر مانند کنترل ورود کارشناسان و تغییر حالت و برقراری تماس است

SocialMiner

سرویس UCCX با دادن قابلیت SocialMiner یا سوشال ماینر سیسکو به کاربران این امکان را میدهد که میتوانند با کارشناسان به صورت چت یا ایمیل ارتباط برقرار کنند , این سیستم نسبت به کاربری که شروع به چت یا ارسال ایمیل کرده است را در سیستم عامل کارشناس کنترل میکند

Home Agent

سرویس UCCX با دادن قابلیت Home Agent این امکان را به کاربران میدهد که میتوانند از بدون دسترسی به سرور یا از راه دور و با استفاده از PSTN برای انتقال یا قطع تماس , یا برگزار کردن کنفرانس به صورت تصویری یا صوتی و کارشناسانی که به صورت غیر حضوری یا دور کاری کار میکنند میتوانند با استفاده از CUCM به همراه Cisco Jabber برای تنظیمات یا قابلیت هایی مانند : تماس های صوتی یا تصویری , فابلیت ایجاد کنفرانس صوتی یا تصویری و ..... استفاده نمایند

IVR

10- قابلیت دیگر UCCX داشتن IVR یا تلفن گویا است که با داشتن کاربری بسیار ساده و داشتن ویژگی هایی مانند:Call Treatment , IVR Queue Point یا مدیریت تماس های سفارشی , دارا بودن منو های صوتی برای انتقال تماس های ورودی به کارشناسان , تعریف اعداد برای راهنمایی مشتری به خواسته مورد نیاز ,قابلیت ظبط تماس های سفارشی از طریقDual-Tone Multifrequency  و....

Self-Service

11-قابلیت دیگر سرویس UCCX داشتن Self-Service است که کاربران با داشتن این قابلیت بر روی سرویس خود میتوانند از ویژگی های این سرویس مانند :تشخیص صدا به صورت اتوماتیک , تبدیل نوشتار به گفتار , Voice XML بهره ببرند

Instant Messaging                

سرویس UCCX با داشتن Instant Messaging میتوانند بین کارشناسان و اپراتور های پیام فوری داشته باشند و خارج از تماس پشتیبانی کنند و این قابلیت بر اساس پلتفرم Cisco Jabber قابل استفاده میباشد